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志愿者只有微笑是远远不够的

发表时间： 2008年07月17日 10时34分评论/阅读(/)

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       昨天下午，我去位于长安街上的中央文明办见一个朋友。
       我是坐出租车去的，一路上司机不停地说，长安街上不让空驶出租车，恐怕不能直接把我送到中央文明办门口。
       在我的一再要求下，司机在府右街右拐之后，还是把我送到了中央文明办门口。然后赶快就驾车离去……
       办完事情以后，我想起很久没有逛过书店，就到附近的图书大厦去买书。当时大约是下午三点，图书大厦里人很多，可以说到了摩肩接踵的程度。大概半个小时后，我买完了20本奥林匹克领域的书，在花四毛钱买了一个大塑料袋并把书装在里面后，走出了图书大厦。
       我出门就往左，到了地铁站的门口。但一想到自己背着一个包，还提着一大袋书，我就放弃了乘坐地铁的想法。
       于是，我想到坐出租车回家。
       我问了问地铁门口空着的出租车司机，没有人愿意载人，其中一个司机还问我去哪里，听说去北京体育大学，赶紧说：“我去不了那里”。
       当时室外很热，我提着足有10斤重的书，不一会就开始浑身出汗。关键时刻，我想到在旁边的志愿者。他们手臂上带着大大的红袖标，手里拿着旗子，想必能告诉我去哪里坐出租车。
       我走到三个大学生模样的志愿者面前，很客气地问他们我到那里可以坐上出租车。
       这三个小伙子态度不错，微笑着对我说：往前走。
       我顺着他们指引的路线，提着一大袋子书往前走，到了电信大楼门口，发现停着不少车，但只有一两辆出租车，而且车里根本没有人。我在烈日下环顾四周，站在出租车旁边等了几分钟，始终见不到人影。
       于是我继续往前走，我知道长安街不能停车，几分钟以后只能拐到了府右街。
       可是我向至少三辆空驶的出租车招手还是没有司机停车。
       就在一排车龙等待红灯的时候，我向一辆没有乘客的出租车走去，在征得司机同意后，上了他的车。
       等我路过图书大厦后，才知道，刚才我南辕北辙，如果我按照志愿者指引的相反方向走，大约走100米，就可以在一个小街口找到出租车，甚至再往三个志愿者指引的相反方向走三五百米，就可以更容易地找到出租车。
       我问司机，他也告诉我志愿者告诉我的是完全相反的方向，即使不进入根本不能停车的府右街继续往前走，我还是无法找到出租车，因为前方的街里还是不允许出租车停靠。
       司机还告诉我，目前的这种长安街不允许停车的规定他们很理解，但是相关的很多小街也不让出租车停靠的做法使得他们很不方便，严重影响他们的生意，但是交委等部门互相扯皮，使得目前这种状况一直持续。他今天拉我是绝对冒险的。
       其实何止影响出租车的生意，我不也被严重影响了吗？如果不是强行上车，我今天不知道得提着一大袋子书在长安街上满头大汗地走多久呢？
       得知我按照大学生模样的志愿者的指引走了至少五百米冤枉路以后，司机告诉我：你怎么也应该问那些大妈大叔之类的呀，学生懂什么呀！
       我仔细一想，刚才那三个大学生虽然看上去还算礼貌，但其实他们一点也不专业：
       第一，告诉我往前走这简单的三个字，其实很不负责任，往前走多远，走到什么地方可以坐到出租车，这些他们根本没有说。恐怕你问一般的路人，人家也不会三个字就打发我，说不定会说得更详细些呢。
       第二，他们既然不知道前面多远才能坐上出租车，就不应该把我支使到前面，这样也很不负责任。
       第三，他们既然在图书大厦门口做交通志愿者，就应该熟悉和了解附近的交通状况，因为我看到他们不是站在道路的红绿灯附近做交通协管员之类的事情，而是坐在铁栏杆里靠近图书大厦的这边工作。因此，他们应该负有指引路人交通的职责。
       第四，如果奥运会期间一个外国人或外地人来这里买书，他们自己没有开车来（其实自己开车来附近也很难有停车的地方），他们除了乘坐地铁就很难有便利的其他选择了。志愿者如果不能准确地给予指引，那岂不是也要走很多冤枉路？
         第五，图书大厦旁边的地铁口附近的街道到底允不允许出租车载客，如果不允许，为什么有三五辆空出租车在那里，如果允许，为什么他们还选择性地在载客？这个问题谁来负责？
       我不敢再往下设想了。
        在我们的各种迎接奥运会的理念构筑和形式构建方面，我们有“志愿者的微笑是北京最好的名片”的口号，我们还有大量的微笑圈。
        但是我们真的不能只有Smile而没有Skill。
        我见过的很多参加过奥运会的朋友都告诉我：微笑在每届奥运会的志愿者脸上都很容易看到，但少数志愿者不专业的情况还是屡次出现。
        当我和我国的美容和礼仪专家张晓梅女士讨论类似问题时。她很认真地对我说：即使是不专业，微笑也比不微笑好，它能化解一些服务对象的怨气呀！
        对此我是赞同的，但我还是想：我们的微笑能不能是不经过训练的（白岩松多次提到志愿者的微笑应该是发自内心的而不是特殊训练出来的），更重要的是，我们的志愿者能不能是文明的和专业的。
       至少我遇到的那三个志愿者虽然面带微笑，但他们不负责任和不熟悉专业的“往前走”三个字带给我的还是惆怅甚至冤枉！
       北京奥运会的10万赛会志愿者、40万城市志愿者、100万社会志愿者即将全面上岗。
       在我们已经把微笑的意识传遍志愿者的时候，请千万不要忽视他们的专业！

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