丹东晓程 -- 腾讯博客

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丹东晓程
“3.15”将近 晚会曝光 谁会中枪?

    央视“3.15”,近年来对汽车类产品的曝光力度总体上在加大,但“大案要案”只有一个,众多消费者感觉不解渴,与大众心理预期反差太大,与实际生活中汽车投诉总量和重点反差太大,与31个城市汽车容量超过百万的这个庞大的汽车社会尖锐矛盾反差太大。而且曝光过程中有避重就轻、欺软怕硬、欺生护熟(广告大客户不见被曝光)的感觉。实际上,汽车产品问题,质量瑕疵问题,再有几个“3.15”也不会解决问题。需要理解的是,曝光十分钟,调查半年功,几个案例,往往需要数十天甚至累月经年的排查筛选调研时间。但“3.15”晚会年年办,曝光年年有,观众心理预期年年提升,央视被架起来了,只能往上走,不能往后退,本身压力大,“大案要案”的曝光增加,是难以违抗的趋势。

    今年的“3.15”已经迫近,众多汽车问题难逃法眼。今年被曝光的汽车产品问题将是谁家,这是一个让厂家紧张,让消费者期待的话题。

    据综合消息,银川汽车消费纠纷连续4年居消费者投诉热点之首。突出问题为汽车发动机、变速箱存在质量问题;汽车零部件材质不达标、使用不耐久;汽车预订、延期交车等合同履行不到位;个别经销商保养过程不透明、增加免费维修的条件、零配件价格偏高、降低售后服务标准、修理服务夸大故障、不据实修理、多收修理费等等;去年以来热议的问题是进口豪华车价格比美国高三倍。

    还有一个趋势是三四线城市的投诉率明显提高。

    在厂家纷纷开始渠道下沉,把三四线城市当做汽车经济的蓝海之时,也把汽车产品的质量问题带到了那里。以江阴汽车消费投诉为例。2013年度汽车消费投诉量达40多起,质量、合同、售后三大问题成为汽车消费投诉主要方面,包括新车质量、合同履约、强制消费、加价提车和售后服务维修不规范等情形。购车后出现质量问题的时间之短、频率之高令消费者很难接受。汽车检测机构少、检测费用昂贵、检测时间长、相关标准不完善,使消费者难以掌握有利的维权证据,造成消费者举证难、求偿难,维权成本高;此外,汽车售后维修服务缺少公正、清晰的服务标准,价格不透明,多收费、乱收费为消费者所垢病。

    2013上半年汽车投诉诉求中,要求赔偿的诉求同比去年的39.12%稍有下降,但依然有将近4成的车主要求赔偿,再次超出要求维修的诉求,这也凸显着当前4S店与车主之间的矛盾正日益突出。但因缺乏依据,赔偿要求又注定难以得到满足,又进一步加剧了车主与4s店之间的矛盾;要求召回的诉求占29.91%,该诉求针对一些通病问题。

    投诉到媒体的问题多,解决的很少。其原因,除了与媒体不以解决问题为目的的新闻属性有关,还有其它原因,诸如车主投降;封口成功;行政干预;利益牵绊等。

    一家著名网站的权威数据显示,2013年上半年,进口车投诉为189宗,占总投诉的3.29%,而进口车的市场占有率仅为0.2%,进口车的投诉率与市场占有率反差太大,更远远高于合资品牌和自主品牌的投诉率。

    2013上半年,仅汽车投诉网就接到有效投诉5737(不含邮件、电话、传真等其它方式),同比去年5314宗,增长7.96%。除极少数超跑车型没有投诉外,全年投诉基本涵盖国内目前所有在售车型,投诉分布于全国各省、市、自治区以及港澳台地区。

     6成投诉仍来自合资品牌:合资品牌的投诉占比达到56.72%,同比2012年的59.39%略有下降,但仍占总投诉量近6成。

    SUV投诉同比增长7成:SUV的有效投诉715宗,同比增长71.05%,这既与保有量上升有关,更与部分新车因匆忙上市或需求旺盛而放松质量标准有关。

    涉及服务投诉过半:仅针对服务问题产生的投诉占总投诉的20.52%,另外有30.78%的车主同时对质量和服务进行投诉,说明有51.30%的投诉涉及服务问题,而服务问题多半又是因为质量问题引发的。

    预计今年“3.15”晚会,如不出意外,进口车和零部件供应商难免挨刀子,被中枪。

    汽车投诉,媒体曝光,似乎轻松平常。其实个中滋味,苦辣酸甜,爱恨情仇,实在一言难尽。种种情形,耐人寻味。

    1、车主投降:车主在发现问题时恳求媒体,依赖媒体,于是记者慷慨上阵,义正词严,调查暗访。当问题查清,证据确凿,确实属于质量问题,记者写好新闻,排除干扰,准备发稿时,车主突然发生变化,反而替车商求情,恳请记者不要发稿。个中缘由是问题已经得到满意解决,车主不想结怨。而此番变化将媒体和记者至于尴尬境地。

    2、封口成功:一款小车行驶途中车轴折断,车轮剥离,车主受伤。诉诸网络,引起关注。厂家迅速公关,许以超过车价的封口费,并短时间内将有关网帖删除完毕。于是此事不了了之,再无人提及。

    3、行政干预:企业领导,无论国企私企,其与一定级别行政高层皆有关联,其人大代表或政协委员身份,使其在官方具有相当话语权。一大城市记者因调查并曝光某品牌汽车的质量问题,便被该汽车厂家首脑诉至统辖媒体的官方,终至该记者被调往外地,远离家乡故土。

    4、利益牵绊:某媒体见兄弟媒体得到一家民营汽车企业巨额广告费,心生艳羡,便找这家汽车企业商谈,遭到婉拒。被拒的媒体便连续三天重要版面大篇幅报道该汽车企业负面。企业区域主管只能越级找到董事长,诉以悲催遭遇。董事长当即电话通知该地负责招商的行政首脑,表示要将企业项目从该地全数撤出,原因是软环境太差。最终,媒体道歉,局部换人。企业平安无事。

    从维权角度说,媒体大多心怀正义,为百姓汽车消费维权,往往仗义执言。但来自维权者的左右摇摆、车商阻挠、人情干扰、利益牵绊,使媒体为消费者维权阻力重重。可以说,媒体对舆论维权报道没有硬指标,不是非要有具体维权案例报道不可,在谁也没有因为不发维权报道稿件就活不下去的情势下,谁能舍身忘我,不顾一切,执意维权呢?况且,维权报道大多出力不讨好。媒体领导怕麻烦,多一事不如少一事。

    山东烟台就有一家媒体新闻主管,因为策划了维权活动报道,自己的私家车停在报社门口,窗玻璃被砸,至今没能破案。

    多年前某服务业为受到委屈的服务员发委屈奖。而媒体记者为给消费者维权,伸张正义,人被打、人身安全受到威胁,私人财产受损失,只能暗自神伤。

    重重阻碍和人情关系网使记者的汽车消费维权采访孤立无援。笔者在直播间批评某违法事主,竟有百姓讽刺说:“这位主持人好象跟他有仇”。

    连第一时间微博爆料的央视主持人赵普,曝光之后也不得不被“保护性雪藏”半年之久以避风头,更遑论小小的地方媒体了。

    去年,不是有央视媒体人因种种复杂情形愤然离开央视么?

    很多维权采访活动得不到理解支持,记者维权报道热情受挫,积极性下降。媒体软,法院难,消费者维权路漫漫。近年,在大型车展拉横幅表诉求,造势维权的现象愈演愈烈。

    汽车消费维权难,汽车维权采访难,采访报道发表难,致使侵权的汽车企业行为的舆论监督和社会监督力度大打折扣。

    而新闻媒体,尤其是省级以上较大媒体和中央强势媒体在汽车维权报道上宁缓不急、求稳怕乱、避重就轻、选择性曝光等倾向,形成了消极的社会舆论导向,使媒体的正义性大打折扣。

    舆论监督“向下走”,力度衰减,呈强弩之末,维权效率受到直接影响,维权渠道、维权新年被动摇,维权成本过高,消费者在技术性极强的汽车维权方面处于弱势和劣势,厂商信息不透明,加大了维权难度,致使汽车维权消费者求告无路,投诉无门,维权无果。

    汽车产品三包制度开始实施了。但因汽车产品的特殊性,技术封闭性和信息不对称性,导致消费者取证难、产品瑕疵鉴定难,起诉难受理,受理难审判,审判难执行,执行难彻底,赢了的官司,其社会效果却等于惨败。

    一年一个“3.15”,消费者扬眉吐气的日子,一年只有一天。如果连这一天也萎缩了,缩水了,掺假了,中国消费者情何以堪?

    在又一个消费者权益日来临的时候,笔者郑重呼吁,人人助我,我助人人。新闻媒体、社会舆论团结起来,勇敢地为消费者维权奔走呼吁。

    同时建议,一、放开法律许可范围内的消费者维权舆论报道,鼓励支持各级新闻媒体,大张旗鼓地为汽车消费者维权服务,所有报道行为由法律法规规范。对在为消费者维权报道中受到精神和物质损害的新闻记者,应得到见义勇为方面的认同和支持,并由记协组织发放委屈奖。

    二、,要给人民知情权,及时公开质量不合格汽车产品和汽车零部件产品,主动与媒体配合,做好产品质量监督,消费者投诉案例公开,解决结果公开,办事效率公开。

    三、各级法院,各级消费者协会,各级保护消费者联合会和工商行政管理局等行政执法机关要全心全意为人民服务,执政为民,公正执法,不徇私情,努力解决执行难等老大难问题。

    四、《家用汽车品修理、更换退货责任规定》已于去年101日起实施。各相关单位应认真落实,严格执行。该新规明确规定,“在汽车三包有效期内,因严重安全性能故障累计进行了2次修理,严重安全性能故障仍未排除或者又出现新的严重安全性能故障的;或者发动机、变速器累计更换2次后,或者发动机、变速器的同一主要零件因其质量问题,累计更换2次后,仍不能正常使用的;或者转向系统、制动系统、悬架系统、前后桥、车身的同一主要零件因质量问题累计更换2次后仍不能正常使用的,消费者可选择更换或退货。”

    五、汽车消费者应提高维权意识,一旦合法权益受到侵害,应当维权到底,绝不退缩,敢于叫板,敢于维权,敢于拿起法律武器。

    六、汽车消费者要做到理性消费、智慧消费。在与车商签订购车合同时应多留个心眼,防止商家玩合同陷阱。购车时应特别注意销售合同对车辆的描述与实际情况是否相符,仔细检查车辆相关资料,最大程度了解车辆的真实状况。注意查看汽车维修手册,发现汽车存在问题时,及时送检、送修。维修汽车,尽量选择4S店和一些正规的修理厂,维修完后,及时索要凭据或者发票。
     

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